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旅行社如何抓住目标用户？

时间：2018-03-09 | 分类：用户研究

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我们都说，2017是定制游元年。现在旅游市场已经明确地分为跟团游、自由行、定制游这三大类。而定制游的规模仍将持续增长，甚至可能有平分市场的可能性。因此，旅行社们在OTA、转型批发商以外，还要考虑到来自定制游公司的竞争。那么，旅行社又该如何应对市场变化，竭力抓住目标用户呢？

这个问题，说来复杂，其实我们也可以简化，先来分析竞争对手的目标用户有哪些。

首先是OTA，OTA虽然有着强大的线上流量，但究其本质而言，在跟团业务上和旅行社更多的是竞合的关系。而酒店机票等业务，本身不是旅行社的主营业务，目标用户也就不同。相同的目标用户，还有定制游方面。

而转型升级的批发商，和旅行社一样，都想要努力抓住跟团游的用户，虽然他们有着资源优势，但其营销的思维和方式，几乎都滞后于市场，而且还是需要旅行社销售分发，目前为止，还没有发展出赶上旅行社的势头。

定制游公司，在占领市场上一步，也有专业的定制团队。但是，目前基本都还是处于创业阶段，一部分定制游公司是和OTA合作，接单干活；另一部分，单打独干，想要做成品牌。但对于定制游客这类“回头客”占多熟的群体，他们明显都还没有占到行业的优势，要想在OTA的“压榨”中脱颖而出进入大众的视线，恐怖不必传统旅行社简单。

这样看来，旅行社的优势还是挺明显的。但是，我们要想在两万余家旅行社中捍卫甚至拓展自己的市场领地，也不是那么容易。现在，我们再来看看，对于这个4000亿规模的旅游市场，我们值得去做的目标用户又是哪些。

尽管自由行的市场庞大，但传统旅行社可以发挥的还是跟团游、定制游的领域。

传统的旅行社基于本地，和OTA最大的区别就是离客户的距离更近。OTA的门店再多，也还是没干过旅行社。而参团和定制，本身的客单价高，这就需要赢得客户的信赖。一般来说，消费者更愿意选择自己熟悉的品牌，顾客如果在你的旅行社报了两三次跟团旅行，就算以后要想定制旅游，也会首先考虑你家有没有提供定制的服务。这就是熟悉信任带来的明显好处。

除此之外，跟团游的顾客有很多信息需要与销售沟通，而定制游更是一种解决个性化需求的服务。因此，这两个品类更多的需要售前的服务。本地化的旅行社在服务沟通，情感基础上都远胜于OTA的客服。这也是旅行社的优势之一。

目标用户群体明确之后，我们清楚这些用户的需求有哪些，就可以精准把握用户了。

从用户的行为动机来看，影响消费者购买旅游产品的除了休闲需要的根本需求外，还有心理奖励、福利诱导、亲和动机、成长需要、个性化体验这几大动机。

为什么这么说呢？

第一，很多顾客购买一件旅游产品，是因为自己本身有兴趣，通过游玩体验，以获得内心的满足。选择这个线路/目的地，能给他带来何种心灵上的体验，就成为了很重要的一点。所以，我们在强调物质硬件的完备、景点活动的丰富外，还要注意突出产品给人精神上带来了某些特别的体验，体现旅游带来的心理奖励。

第二，福利诱导的重要性，相信大家都明白。不然为什么会有层出不穷的促销活动呢？用低价、优惠。返现等激励方式引导用户，会可能促使用户在没有需求或需求不是那么紧急的情况下，被奖励、福利所吸引，刺激到他们的外在动机。

第三，亲和动机。既然我们的目标用户有团队游客，我们就要明确团队的属性——人为地赋予了一群不同的人相同的属性（同一目的地等）。个体有和团队交流，从而避免孤单的需要。这是人自然的亲近他人的倾向。特别是对于户外活动，大家属于共同的一个圈子，自然也有相互交流的愿望。那对于我们旅行社而言，就是要针对这类用户去激发他们的亲和动机。

第四，成长需要。有人可能会说，这一点恐怕不是那么明显。但是不要忘了，国家大力倡导研学旅行就是为了让中小学生亲近自然与文化，让学生在体验中学习和锻炼自我。所以，我们对于研学旅行这样的产品，就要考虑到产品的教育属性，它能让我们的目标用户得到哪些方面的成长和提升。

最后的个性化体验，主要是针对定制游客户来说的。选择定制游的人，本来就是为了追求差异化的体验，以及满足个性化的需求。他们是“求异”的一类人，那么对于这类群体，就要突出你的定制化方案的独特性，强调服务的人性化。还有就是，要注重消费者独特的体验感受，情感体验对他们来说，也是很重要的一点。

当然，我们在运用中，更多的是整体考虑用户的多种动机，赋予产品更丰富的特性，从而更全面地网罗目标用户，实现产品的最大价值化。

关于用户运营，思途之前已经为大家总结了不少方法，大家也可以多多回顾哦！

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