推荐阅读

羊仔

想要应对用户流失？这七大策略需要掌握

时间：2018-02-13 | 分类：网站运营

浏览：4847

我们经营网站时，都会遇到用户流失的问题。存在流失是正常现象，但用户流失率过高，对于企业的收益和营销成本都将产生影响。特别是对于旅游网站来说，旅游产品本身属于低频消费品，顾客“买完就走”的情况时有发生，相信大家都被这个问题困扰过。那怎么解决呢？这一次，思途小编就给大家详细地讲解一下。

我们先来明确一下用户流失的定义：所谓的用户流失是指在特定时间段内离开产品的用户数量。而用户流失率则是用户的流失数量与全部使用消费/产品或服务的用户数量的比例，直接反映了产品的市场接受程度如何，以及运营工作的好坏。哈佛商学院的报告指出，用户留存率上升5%可以带来25-95%的利润提升。通常，对于旅游电商而言，如果用户在长达一年的时间都未作操作，则可以认为用户已经流失。

一、为流失用户构建模型。

 

既然我们已知哪些用户属于流失用户，我们就可以尝试着为流失用户画像，这也是我们进行流失分析的第一步。

 

1.研究流失用户在流失前，进行过哪些动作；

2.了解流失用户从什么渠道来，有没有集中在特定的一种或几种渠道；

3.分析流失用户的行为特征；

4.找一找在用户流失前，网站是否改变了某些功能，而这些功能正是他们所依赖的。

 

在形成用户画像后，我们就可以去分析这一类用户的共同属性。

 

二、明确用户流失的原因。

 

要想明确用户为什么会流失，一般来说，最直接的办法就是直接同客户沟通，比如电话回访。但通常，我们旅游网站的运营人员并不是太多，因此也可以采用发邮件了解用户意见，邀请用户到官网评论留言等互动的方式来查找用户流失的原因。

 

三、及时发现处在流失边缘的用户。

 

明确原因的还有一个好处就是可以让我们根据分析的结果去预测哪些用户很可能会流失。我们可以把这一类用户区分出来，再采取相应的措施来提升他们的活跃度。

 

四、激励用户。

 

给用户制造“不经意的随机惊喜”，是很有用的提升用户活跃度的手段。激励用户的方法有很多，例如优惠促销，签到打卡、积分兑换等等。但是，同样存在一个普遍现象是，我们花费大量时间经历策划的促销活动，用户却并不感兴趣。这其实还是因为我们没有“对症下药”，在做活动前，一定要分析用户的需求，找准用户的兴趣所在。当然，也不要只是针对某一两款旅游产品去做活动，这种吸引力度也是很小的。同时，我们一定要确保这些措施所消耗的成本低于这些用户给我们贡献的利润。

 

五、召回流失用户。

 

常用的召回方法主要有：邮件、短信和push。这三种方式各有各的优势和不足。

召回用户是一件比较困难的事，特别是旅游消费者，在没有需求的情况下很难被吸引。怎么办？那我们就需要有针对性地去召回用户，例如，在特定的时间段给用户发消息，或者通过一些优惠活动来吸引流失用户。

 

六、重视用户的投诉。

 

服务行业收到投诉是难免的，但对于投诉仍要重视。我们可以定期集中整理用户的投诉，然后再针对这一类的问题做出改进。对于用户的抱怨和投诉一定要及时处理。有关研究指出，投诉得到反馈和解决的用户更有可能转为忠诚用户。好口碑正是通过忠诚用户的传播而积累起来的。

 

七、突出自身竞争优势。

 

我们要告诉用户，为什么要选择我们，相较于其他旅游电商，我们有什么特别之处。如果不和竞争对手区分开来，用户很难重视我们。我们只有不断的宣传推广自身，用户才能明白，如果不使用我们的网站，他将错过什么。利用用户的这种心理，来提升他对网站的忠诚度。

 

此外，不断的优化用户体验，增加用户的好感度，也会留住“回头客”。在先前的文章中，我们有介绍思途CMS的一些贴心小功能，如三方登陆注册成为用户，在个人中心添加常用联系人。这些都是为了简化用户的操作，从而降低用户及潜在用户的流失率。对于这些细节问题，我们也要多多留心，从而全面防范用户流失。