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运营专员

旅游电商网站运营之用户留存

时间：2015-09-23 | 分类：网站运营

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    ​用户的留存针对的是用户的流失而存在的概念。留存指的是有多少用户留下来了，留存用户和留存率体现了网站的质量和保留用户的能力。

而从某种意义上说，提高留存就是减少流失。

1）明确流失标准

    ​用户在多久的时间没有登陆网站就意味着流失，这是一个定义和标准的问题。我们在前面一直强调用户的生命周期。

    ​而实际情况是，以上所有环节都有可能流失用户。而所有可能的流失环节中，最可悲的是，用户虽然完成了注册，但是尚未达到活跃，或者甚至网站都没有熟悉时就流失；而最让人无力的是，用户在潜在用户的阶段就流失，连注册的机会都不给我们。

流失通常是一个长期的持久性的行为，留存也是，并不是说用户用了多产个时间就是留存，而是在一个长的时间内，用户一直在持续的使用，哪怕他的频率是几个月使用一次。

定义流失，首先要建立自己的用户行为模型，从而确定对自身网站来说，到底多长时间不使用就是流失。

2）建立流失预警

    ​定义了流失，我们就要考虑如何能减少流失、避免流失，就是流失预警。

流失预警的前提是，对用户行为数据和产品节奏有长期有效的检测，因为运营人员需要了解以下信息，甚至更多信息，才能对流失预警做出一些判断性指标：

1）在流失前，用户进行了哪些类似的行为

2）这些用户是否集中于某一渠道

3）这些用户的性别属性、地域属性、年龄层次、兴趣特征是否类似

4）发生流失的时间点，网站做了哪些动作，是否有改版，是否更改了某些核心功能。

3）设计唤醒机制

    ​唤醒机制，说白了就是如何挽回用户。这就要求你拥有可还回用户的第三方联系方式，比如：邮箱、手机号、QQ/QQ群等。

    ​流失了的用户挽回是很困难的一件事，而即使做出了挽回，依然可能会在此流失。

1.常用的唤醒机制

a、邮件

    ​邮箱成本低廉、是网站常用的拉辛和唤醒的手段。2011年国内各行业的EDM的平均邮件送达率为86.64%，平均打开率为11.33%，平均独立点击百分比为2.42%。

可见，不管是抵达率、打开率都不容乐观。唯一的优点就是发送量大。

基础指标：

    ​到达率：成功发送到用户邮箱的邮件/总的邮件发送量

    ​打开率：用户打开邮件的数量/成功发送到用户邮箱的邮件总数

    ​转化率：回到网站的用户数/用户打开邮件的数量。

b、短信

    ​短信成本相对于邮件来说，要高一些，而且涉及到用户隐私会很敏感，通过短信来做流失用户的挽回，如果设计不好，可能会被现在的智能手机当做垃圾短信屏蔽掉，或者用户认为被侵犯隐私，从而引起严重的抵触心理。

短信没有更多的指标，一般短信回带有URL，通过这个URL回到网站的用户数/发送短信数可以作为转化率。

c、QQ/QQ群等

    ​相对前两种，QQ需要你添加对方为好友，如果你是营销QQ号，拥有足够数量的好友，通过营销QQ的群发功能，也可以将信息推送到流失用户的手中。而QQ群/群邮件，更要要求你已经将用户集合在一个群里，通过这种方式，打开率和点击率都很不错。

2.给你的用户回来一个理由

a、提供奖励

    ​最常见的一种形式，给于用户一定的物质或精神奖励，

b、告知进度

    ​告诉用户，在您离开的这段时间里，网站发生了什么，告诉用户他最关注的地方发生了什么变化。

c、个性化推荐

    ​根据收集到的用户行为偏好，推送给用户精准的个性化的内容。

d、用户的社交互动提示

    ​我们经常在微博里注册的邮箱里收到这样的短信：“xx给你的私信”

3.别让你辛辛苦苦挽留回来的用户再次弃你而去

好了，用户回来，是不是就万事大吉了？

    ​挽回来的用户，更需要引导和关怀。用户的离开，总会有其离开的原因，如果不做用户流失原因分析，不针对用户流失的原因进行改进，最后的结果是用户再度流失，以后再想挽回的可能性就非常非常小了。

    ​用户回来了，就应该赶紧去告诉他网站或者产品已经解决或者改善了当时导致你流失了原因了~！赶紧去带领他去看一看最近网站或者产品上有没有什么新的有趣的内容、赶紧告诉他他离开的时候错过了哪些折扣他现在回来了，立刻能享受哪些服务，等等。

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