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陈小成

完善QQ销售话术

时间：2013-06-05 | 分类：社群媒体

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我们前面讲过旅游网站做QQ营销发送信息的三大步骤，这篇文章中提到了优化销售话术的基本原则，可以首先将客户常见问题的回答整理到记事本中，但是这种方式适合于营销初期消息量不大的时候。而随着营销扩大，用记事本就显得力不从心了。

购买了企业QQ的旅行社可以直接编辑“快捷回复”来完善旅行社的销售话术。快捷回复分为“我的回复”和“共用回复”。共用回复需要全面地归纳跟客户交流的所有情况，一一做好对应回答。比如有打招呼的，告别的，业务介绍的，常见问题回答的等等。这需要旅行社根据自己的业务而设定。我的回复是管理每个工号的员工的个人回复，可以根据员工负责方向的不同而区别设置，比如售前和售后人员就会面对不同的问题。这么做是为了让我们的话术系统化。

旅行社面临的咨询状况可能多种多样，我们的快捷回复可能有许许多多，当客户咨询时，我们怎么快速搜索到对应的回复呢？旅行社可以根据经验把常见的回复放置于前，不常见的就放置于后，方便查找。更具体的方案是新建子文件夹进行管理，让回复分门别类，便于查找。如果每个子类回复依旧较多，可以在开头用总结性话语标识，便可以只看开头就分辨出回复的内容。这么做是为了让我们的话术流程化。

话术编辑好后，发送也是有讲究的。如果客户咨询了一个常见问题，刚好我们的快捷回复里有，我们在第一时间就把一大段几百字的回答回复过去，这样妥当吗？客户会很明显觉得这是自动回复，你不重视他的问题。我们可以先说“等等，我整理一下”，过十几二十秒再把消息回复给他。网络上的交流看不见彼此，客户是很抵触和机器人交流的。我们强调效率，但是要更注重细致，才不至于让我们的努力白费。这也是为了让我们的话术人性化。

总而言之，销售话术需要系统化、流程化、人性化的建立和管理。

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